Akan ada saat-saat ketika Anda harus menelepon layanan pelanggan, alias dukungan pelanggan alias help desk.
Jika Anda dididik tentang bagaimana lingkungan pusat panggilan beroperasi, Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik.
Mari kita mulai dengan ini:
Pertanyaan Besar: Apakah meminta manajer benar-benar membantu?
TIDAK. Berbicara dengan "tingkat yang lebih tinggi" jarang akan menyelesaikan masalah Anda lebih cepat atau mendapatkan hasil yang lebih baik. Untuk beberapa alasan aneh orang berpikir bahwa berbicara kepada seseorang dengan "peringkat" yang lebih tinggi di lingkungan pendukung benar-benar berfungsi. Tidak. Ketika Anda melakukan ini, Anda tidak melakukan apa pun selain menghindari metode yang ada untuk resolusi tercepat dan paling akurat.
Apakah agen panggilan memiliki kontak dengan teknisi?
Agen panggilan adalah orang yang menerima telepon Anda dan memberikan tiket dukungan . Teknisi adalah seseorang yang secara fisik datang ke lokasi Anda untuk mengatasi masalah yang Anda panggil (jika diperlukan). Dalam kebanyakan situasi, agen dan teknisi tidak pernah berbicara satu sama lain . Agen akan meningkatkan / menetapkan tiket Anda dan kemudian manajer yang mengawasi teknisi akan menetapkan teknologi melalui perintah kerja .
Alasan mengapa ini adalah informasi penting yang perlu diketahui adalah bahwa teknisi hanya mengetahui apa yang tertulis dalam perintah kerja . Jika agen panggilan menulis tiket yang ditulis dengan buruk yang mengarah ke urutan kerja yang ditulis dengan buruk, ini pasti akan mengarah pada layanan yang buruk.
Tip: Saat memanggil masalah yang mengharuskan teknisi ditugaskan untuk memperbaiki masalah, minta agen untuk membaca kembali apa yang ada di tiket SEBELUM meningkatkannya. Ini akan memberikan setidaknya beberapa jaminan bahwa masalah Anda dijelaskan dengan benar sebelum pergi ke mana pun.
Manajer yang baik akan "bangkit kembali" tiket yang tiketnya ditulis buruk kembali ke agen panggilan untuk menulis ulang. Orang jahat akan mati-matian berusaha memahami omong kosong yang dikirim kepada mereka dan menetapkan teknologi tetap berharap teknologi itu akan dapat mencari tahu apa yang terjadi.
Jika Anda ingin melihat contoh tiket agen panggilan yang ditulis dengan buruk, rujuk ke Chronicles of George. Setelah membaca itu, Anda akan mengerti mengapa Anda harus selalu meminta agen panggilan untuk membaca kembali tiket yang ia tulis sebelum mengirimnya ke mana pun.
Mengapa harus melalui "proses" setiap kali Anda menelepon?
Apakah Anda menelepon tentang masalah komputer, masalah televisi kabel atau apa pun, Anda telah memperhatikan bahwa setiap kali Anda menelepon Anda harus melalui "proses" setiap kali dan itu sangat menjengkelkan.
Alasan Anda diharuskan untuk melakukan ini adalah karena itulah yang telah dilatih oleh agen tersebut. Mereka melakukan ini karena biasanya sebagian besar masalah diselesaikan dengan melakukan beberapa langkah sederhana, sehingga agen diberitahu untuk selalu melakukan langkah-langkah itu apakah Anda mau atau tidak.
Satu-satunya waktu Anda dapat mengatasi ini adalah jika Anda menelepon untuk memperbarui panggilan sebelumnya. Kalau tidak diperlakukan sebagai masalah baru dan ya, Anda harus melalui proses lagi.
Apa yang dapat Anda lakukan jika Anda menerima layanan yang tidak memuaskan dan masalah Anda tidak terselesaikan?
Berteriak dan menjerit pada agen panggilan. Namun ini jarang berhasil sehingga tidak direkomendasikan (dan ya saya tahu saya sendiri sudah bersalah tetapi setidaknya saya mengakuinya).
Minta akun tercetak dari semua tiket panggilan yang berkaitan dengan masalah Anda. Ketika Anda meminta ini, agen akan segera meningkatkan Anda ke Ketua Tim atau Pengawas tanpa berpikir dua kali karena ia tidak memiliki wewenang untuk mengirimkan catatan kepada Anda - tetapi staf manajerial melakukannya. Ketika manajemen diberitahu bahwa Anda menginginkan informasi ini, tiket akan dibaca secara pribadi oleh staf manajemen dan mereka mungkin akan dengan cepat menemukan tiket yang ditulis dengan buruk, "bicara dengan" agen panggilan yang mengacaukannya, perbaiki dan rawat masalah Anda dengan benar. Seorang agen panggilan yang menulis tiket yang tepat tidak perlu khawatir. Tetapi orang yang menulis yang miskin akan membahayakan pekerjaannya. Ini tidak relevan bagi Anda selama masalah Anda diselesaikan, tetapi setidaknya Anda tahu sesuatu sedang dilakukan .
Jika agen panggilan menyatakan "kami tidak bisa melakukan itu" sehubungan dengan memberikan akun tertulis dari tiket yang terlibat dengan akun Anda, itu bohong. Mereka bisa. Jika tiket terkait langsung dengan Anda dan akun Anda - ya Anda dapat meminta informasi tersebut dan perusahaan berkewajiban untuk memberikannya kepada Anda.
Minta akun tercetak dari semua perintah kerja. Perintah kerja berbeda dari tiket. Tiket ditugaskan oleh agen panggilan. Perintah kerja ditugaskan oleh penyelia / manajer yang mengirim teknisi. Tiket dan perintah kerja jarang "berhubungan" satu sama lain karena begitu perintah kerja ditetapkan, tiket dianggap "ditutup" atau "diselesaikan".
Setiap perusahaan memiliki catatan cetak fisik dari semua pesanan kerja - ditandatangani oleh teknisi sendiri begitu pekerjaan selesai.
Mengapa harus melalui semua ini hanya untuk memperbaiki sesuatu ketika ada yang salah?
Ini adalah kecenderungan yang disayangkan bahwa korporasi kehilangan kemanusiaannya begitu mereka menjadi korporasi. Ketika Anda menelepon untuk melaporkan masalah / masalah, Anda bukan orang tetapi hanya nomor lain. Begitu Anda menerima kenyataan ini, setidaknya Anda akan tahu cara bekerja dengan sistem, secara kiasan.
