Kita semua tahu bahwa semakin besar perusahaan, semakin terlihat seperti layanan bibir daripada layanan pelanggan. Tampaknya semakin besar mereka, semakin mereka pikir mereka bisa lolos. Sebutkan merek besar mana saja dan ceritanya akan sama. Layanan pelanggan Expedia adalah salah satu dari banyak merek besar yang telah banyak dikritik karena tingkat layanan yang buruk. Mereka tentu tidak sendirian.
Lihat juga artikel kami Layanan Pelanggan Amazon - Cara Mendapatkan Dukungan Terbaik
Layanan pelanggan dianggap sebagai biaya dalam istilah perusahaan dan bukan sebagai penghasil pendapatan. Oleh karena itu, meskipun hak-hak konsumen semakin menguat, sebuah perusahaan sering memandang layanan pelanggan sebagai overhead, bukan sebagai sesuatu yang menghasilkan uang. Meskipun banyak penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang merawat pelanggan mereka menerima lebih banyak loyalitas, tampaknya terlalu banyak bisnis yang tidak percaya. Tentu saja ada beberapa pengecualian, tetapi persis seperti itu. Pengecualian bukan aturannya.
Jadi dengan semua itu, bagaimana Anda mendapatkan yang terbaik dari layanan pelanggan? Marilah kita mengunjungi kembali layanan pelanggan Expedia dan menggunakannya sebagai contoh. Terlepas dari apa masalah Anda, ada cara untuk mendapatkan yang terbaik dari mereka.
Kumpulkan fakta-fakta Anda
tautan langsung
- Kumpulkan fakta-fakta Anda
- Buat kasus Anda
- Masuk akal
- Perhatikan nadamu
- Beri waktu pada perusahaan
- Menangani ketidakpuasan
- Pilih media Anda
- Langkah selanjutnya
Ini membantu untuk menuliskan terlebih dahulu masalah Anda, bukti pendukung Anda, setiap tindakan perbaikan yang telah Anda lakukan, fakta-fakta transaksi dan apa yang Anda inginkan dari perusahaan yang Anda hubungi. Menuliskannya membantu Anda memfokuskan pikiran Anda saat menelepon dan membantu Anda mengendalikan panggilan itu daripada membiarkan agen menjalankannya.
Memiliki daftar poin tertulis juga membantu memastikan Anda membahas semuanya dan jangan melupakannya atau membiarkan emosi atau frustrasi mengaburkan kasus Anda.
Buat kasus Anda
Kita semua telah melihat atau mendengar panggilan-panggilan itu di YouTube dan di tempat lain yang menunjukkan bahwa penelepon bertaruh sangat frustrasi dengan agen layanan pelanggan yang tidak kompeten atau tidak mau. Jangan menjadi salah satu dari itu. Tenang, bersikap profesional, jadikan kasus Anda, dan bersikap ramah. Anda selalu, selalu mendapatkan lebih banyak dari orang-orang dengan bersikap baik. Bahkan jika itu melalui gigi yang mengertakkan, Anda tetap baik!
Agen layanan pelanggan dapat menghentikan panggilan yang berubah menjadi kasar atau jika ada sumpah serapah. Jangan pergi ke sana dan jangan memberi mereka alasan untuk menghentikan panggilan. Anda berdua menginginkan hasil yang positif jadi berusahalah untuk mencapai itu.
Masuk akal
Sementara keberuntungan selalu mendukung pemberani, hal yang sama tidak dapat dikatakan untuk layanan pelanggan. Baik itu layanan pelanggan Expedia atau orang lain, bersikap wajar jauh lebih mungkin memberi Anda hasil positif daripada menjadi suka memerintah, marah, memaksa atau menuntut. Tentukan sendiri hasil yang masuk akal dan patuhi itu. Jelaskan kepada agen, jelaskan mengapa itu masuk akal dan berikan waktu pada perusahaan untuk memenuhi hal itu.
Perhatikan nadamu
Media komunikasi pihak ketiga seperti telepon, pesan instan, media sosial dan email semuanya sangat baik tetapi Anda harus menonton tidak hanya apa yang Anda katakan tetapi bagaimana Anda mengatakannya. Sementara di kepala Anda, argumen yang Anda buat mungkin terdengar sangat masuk akal, tetapi jika Anda tidak melihat bagaimana itu muncul, efeknya mungkin akan mengejutkan Anda. Selalu ingat bagaimana Anda menjumpai dan melihat bagaimana bahasa atau pilihan kata Anda mungkin ditafsirkan oleh agen layanan pelanggan.
Hal terakhir yang Anda inginkan adalah tampil sombong atau berhak, terutama jika Anda bukan keduanya. Agen itu jauh lebih kecil kemungkinannya untuk melihat Anda dan kasus Anda dengan baik dan Anda memberikan kesan yang sepenuhnya salah. Tak satu pun dari itu akan memberi Anda hasil terbaik.
Beri waktu pada perusahaan
Sementara beberapa panggilan layanan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu panggilan, itu tidak selalu terjadi. Terkadang sebuah perusahaan benar-benar membutuhkan waktu untuk memeriksa catatan, memeriksa dengan distributor atau membiarkan birokrasinya berjalan. Anda perlu memberi mereka waktu yang masuk akal untuk melakukan semua itu.
Namun, itu tidak berarti Anda memberi mereka carte blanche untuk meluangkan waktu. Cari tahu berapa lama mereka akan membutuhkan dan pin agen ke waktu dan tanggal untuk panggilan balik atau panggilan tindak lanjut. Jika mereka tidak memanggil Anda, Anda memanggil mereka.
Menangani ketidakpuasan
Meskipun tingkat kualitas berfluktuasi, sebagian besar perusahaan ingin pelanggan mereka bahagia. Namun, itu tidak selalu berarti Anda mendapatkan yang Anda inginkan. Jika Anda tidak mendapatkan jawaban yang Anda inginkan atau respons yang Anda cari, pertama tetap tenang. Itu bukan kesalahan agen. Mereka kemungkinan adalah pekerja dengan bayaran rendah di sebuah call center di suatu tempat yang sama sekali tidak memiliki kekuatan untuk membantu.
Jika Anda tidak mendapatkan tingkat layanan yang Anda harapkan, tingkatkan. Mintalah untuk berbicara dengan penyelia, pemimpin tim, atau siapa pun yang berada di depan rantai komando. Jelaskan situasinya (dengan tenang) dan jelaskan apa hasil yang Anda inginkan. Lalu biarkan mereka melakukan apa yang mereka lakukan.
Pilih media Anda
Belum lama ini, satu-satunya pilihan Anda saat menghubungi pusat layanan pelanggan adalah menelepon mereka atau mengirim email kepada mereka. Sekarang Anda memiliki media sosial juga. Ikuti aturan yang sama, bersikaplah wajar, bersikap sopan, dan waspadai bagaimana Anda bertindak, tetapi gunakan setiap saluran yang Anda inginkan untuk mendapat tanggapan. Jika pusat panggilan selalu sibuk dan Anda sepertinya selalu dalam antrian, bawa ke Twitter. Bawa ke Facebook dan gunakan saluran sosial untuk menghubungi perusahaan.
Meskipun memandang layanan pelanggan sebagai biaya, banyak perusahaan memandang PR sebagai hal yang penting. Mengancam itu bahkan sedikit dan mereka akan merespons dengan cepat untuk menghentikan PR yang berpotensi buruk. Lagi. Bersikaplah masuk akal dan sopan, tetapi sampaikan pesan Anda.
Langkah selanjutnya
Jika Anda tidak mendapatkan layanan pelanggan di mana pun, bawa keluhan Anda ke tempat lain. Halaman Facebook atau Twitter perusahaan selalu merupakan tempat yang baik untuk memulai. Seperti yang disebutkan di atas, menggunakan media sosial sering mendapat respons yang lebih cepat daripada menelepon. Juga jangan abaikan surat siput kuno yang baik atau hubungi kantor pusat perusahaan secara langsung.
Dalam hal layanan pelanggan Expedia, yaitu:
- Markas Besar Kantor Perusahaan Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 AS
- Nomor Telepon Korporat: 1-425-679-7200
- Nomor Faks Perusahaan: 1-425-702-2722
- Email Perusahaan:
- Layanan Pelanggan Tingkat 3: 866-510-9715
Mendapatkan yang terbaik dari pusat layanan pelanggan adalah masalah perencanaan, bersikap masuk akal, dan bersikap sopan. Meskipun Anda mungkin merasakan apa pun selain hal-hal itu, satu-satunya cara Anda akan mendapatkan apa yang Anda inginkan adalah dengan bermain game. Dengan perencanaan dan eksekusi yang tepat, ini adalah permainan yang bisa Anda menangkan.
