Sebagian besar dari kita memiliki pengalaman memanggil dukungan teknis di beberapa titik. Kami ingin berpikir bahwa orang di ujung telepon tahu apa yang mereka lakukan. Banyak kali mereka melakukannya. Tapi tidak selalu. Pengalaman saya yang terbaru adalah dengan HP.
Kisah Saya dengan HP
Beberapa bulan yang lalu, saya mengambil HP Color Laserjet 2600n untuk kantor. Printer yang bagus. Mendapat pekerjaan. Kecuali kenyataan bahwa masalah saya menjengkelkan. Setiap kali saya mencetak sesuatu berwarna, apa pun yang berwarna biru (warna biru, ungu, dan berbagai warna lain) kehilangan warna sekitar satu inci celah secara vertikal hingga selembar kertas, mulai sekitar satu inci dari sisi kanan. halaman. Dengan kata lain, untuk satu inci halaman, toner biru tidak berfungsi. Printer masih dalam garansi. Jadi, saya menelepon HP.
Panggilan pertama sebagian besar seperti yang diharapkan. Saya berbicara dengan wanita baik yang mencatat secara rinci, memberi saya nomor kasus, kemudian memberikan saya kepada seorang pria India untuk bantuan nyata. Pria India ini jelas bekerja melalui diagram alur pemecahan masalah pra-tertulis. Dia membimbing saya melalui beberapa tes diagnostik dengan printer, dll. Pada akhirnya, dia menyalahkan printer. Dia mengatakan printer menyebabkan toner tidak diterapkan dengan benar ke area halaman tersebut. Saya akan berpikir toner adalah masalah yang lebih mungkin, tetapi saya mengikutinya. Terutama karena HP menawarkan untuk mengirimi saya printer pengganti melalui Fedex tanpa biaya. Mereka bahkan akan membayar biaya pengiriman kembali printer asli saya kepada mereka. Saya harus mengamankannya dengan kartu kredit untuk memastikan saya tidak menyimpan printer baru, tapi tidak apa-apa.
Kemudian bagian yang menyenangkan dimulai. Printer pertama sedang dalam perjalanan dan akan "dikirim". Ya, setidaknya itulah yang dikatakan Fedex. Masalahnya adalah, saya tidak punya printer dan HP tidak memerlukan konfirmasi tanda tangan. Jadi, Fedex mengatakan "kami mengirimkannya" dan saya menelepon HP dan berkata "Saya tidak punya printer, Bung." Jadi, mereka membawanya ke Fedex dan, sementara itu, mengirim saya printer nomor 2. Printer # 2 TIDAK tiba. Namun saya sangat kecewa, printernya hancur. Engsel penutup depan rusak dan baki kertas di bawah unit menjadi beberapa bagian. Pada titik ini, saya lebih frustrasi dengan Fedex. Tidak bisakah topi itu memberikan printer sialan dengan benar ?! Jadi, saya menghubungi HP dan memberi tahu mereka bahwa printer KEDUA telah tiba-tiba. Mereka memberi tahu saya untuk mengirimi mereka gambar-gambar kerusakan dan mengirimkannya kembali dan mereka akan mengirimkan printer THIRD kepada saya. Pada titik ini, saya memiliki 4 printer laser yang terlibat dengan hal ini: yang saya beli, yang dikirim Fedex ke peri gigi, yang rusak, dan yang dikirim pengiriman semalam.
Jadi, saya mengemas printer yang rusak untuk mengirimnya kembali. Yang baru tiba. Saya mengaturnya, memasukkan toner saya ke dalamnya, pasang dan jalankan tes cetak. Sialan melakukan hal yang sama. Arrgh! Jadi, saya memanggil HP LAGI (BTW, nomor mereka adalah 1-800-474-6836 …. Saya sudah hafal sekarang) dan beri tahu mereka. Kami mulai memecahkan masalah lagi. Dia menanyakan berat kertas yang saya gunakan. Saya tidak tahu … hanya kertas Staples. Apa apaan. Selanjutnya dia memberitahu saya untuk mencabut printer dari pelindung lonjakan arus dan tancapkan langsung ke dinding. Masalahnya adalah bahwa itu adalah rasa sakit yang luar biasa di pantat karena saya tidak memiliki colokan kosong di dekat printer. Selain itu, printer AKTIF! Bagaimana bisa listrik menyebabkan benda ini tidak mencetak biru! Dia bersikeras. Saya tidak sengaja mencabut seluruh meja berusaha mematuhi dan akhirnya mematikan telepon saya saat saya sedang berbicara dengannya! Untung dia menelepon saya kembali sekitar 10 menit kemudian. Dia kemudian meminta saya menjalankan tes diagnostik baru pada printer. Itu melakukan hal yang sama (tanpa biru). Dia mengatakan itu pasti toner. Ini bagus HP untuk pergi rute yang lebih jelas setelah menjalankan melalui tiga printer untuk saya.
Ketika semua dikatakan dan dilakukan, toner baru memperbaiki masalah saya. Itu adalah solusi yang lebih jelas, tetapi kami melalui banyak upaya untuk sampai ke titik itu.
Evaluasi saya? Fedex, Anda punya masalah serius. Satu printer mati di tempat yang sangat dalam di suatu tempat - saya tidak tahu. Yang lain sudah rusak, mungkin oleh beberapa karyawan Fedex yang mencoba bermain basket dengan printer laser. Sedangkan untuk HP, layanan mereka sebenarnya cukup bagus, namun saya pikir mereka salah mendiagnosis hal ini dari awal dan orang itu telah melalui beberapa penyebab potensial yang BENAR-BENAR sebelum tiba di tempat yang jelas. Dan dari sudut pandang bisnis, jika ini merupakan indikasi, mereka membuang sejumlah besar uang ke luar jendela karena masalah ini. HP mengeluarkan dua printer (satu hilang, satu rusak) dan mungkin kehilangan nilai pada yang ketiga karena sekarang secara teknis printer yang digunakan. Apakah ini hanya biaya berbisnis?
Oh ya …. HP, temui UPS.
Beberapa Orang Bodoh yang NYATA
Situs ini memiliki kumpulan kisah dukungan teknis yang benar-benar bodoh. Beberapa dari mereka adalah klasik nyata:
- Saya : "Kartu ethernet yang Anda berikan tidak berfungsi di Linux."
- Dukungan Teknis : "Sudahkah Anda menginstal driver DOS?"
- Saya : "Saya menggunakan Linux, sehingga driver DOS tidak akan berfungsi."
- Dukungan Teknis : "Mengapa tidak?"
Suatu kali saya menelepon perusahaan telepon lokal saya untuk melihat apakah mereka menawarkan ADSL di daerah saya.
- Saya : "Saya menelepon untuk melihat apakah ADSL tersedia di daerah saya."
- Layanan Pelanggan : “56k? Ya, kami menawarkan 56k. ”
- Saya : “Tidak, tidak. ADSL. "
- Layanan Pelanggan : "Oh, tidak, kami sudah berhenti menawarkan 28.8ka dulu."
- Saya : "Tidak, saya berbicara tentang ADSL."
- Layanan Pelanggan : "Di kota mana Anda tinggal?"
- Saya : "Dalton."
- Layanan Pelanggan : “Tidak, kami sudah berhenti menawarkan 28.8ka dulu.”
Saya kesulitan mengunduh pemutakhiran sistem operasi untuk PDA, jadi saya menelepon dukungan teknis.
- Saya : “Sepertinya saya tidak bisa menyelesaikan unduhan ini. Apa yang menyebabkannya? ”
- Dukungan Teknis : "Sistem operasi apa yang Anda jalankan?"
- Saya : "Windows NT."
- Dukungan Teknis : "Ya, Anda harus menjalankan Windows 98 atau lebih baik untuk mengunduhnya."
- Saya : “Ummm, saya. Saya menjalankan Windows NT4, SP5. "
- Dukungan Teknis : "Apakah Anda menggunakan PC atau MAC?"
Ya, ini beberapa doosies asli.
Dapat beberapa? Katakan!
Anda punya cerita sendiri? Silakan kirim komentar.
