Itu adalah salah satu momen yang kita semua takuti. Pada hari Senin, saya berada di tengah-tengah permainan Madden 2016 yang intens di Xbox Live ketika permainan membeku, diikuti oleh pesan yang tidak menyenangkan: "Koneksi ke rekan Anda telah hilang." Biasanya, ini berarti lawan saya keluar dari permainan lebih awal., tapi kali ini berbeda.
Google Fiber saya turun.
Selama setahun terakhir, saya dapat mengandalkan di satu sisi berapa kali saya kehilangan koneksi ke Google Fiber - dan biasanya telah diselesaikan dengan reboot cepat dari kotak jaringan. Sekali lagi, kali ini berbeda.
Setelah reboot pertama saya, jack Google Fiber tidak pernah mendapatkan kembali konektivitas - lampu status terus berkedip merah. Pemeriksaan cepat pada halaman dukungan Google Fiber memberi tahu saya jika lampu merah berkedip selama lebih dari dua menit, saya perlu mencabut kotak jaringan dan mencoba lagi. Reboot kedua menghasilkan hasil yang sama.
Saya segera menarik dukungan Google Fiber di ponsel saya dan masuk ke obrolan dengan layanan pelanggan. Setelah tiga menit menunggu, saya terhubung dengan perwakilan untuk membantu saya memecahkan masalah. Pertanyaan pertamanya adalah apakah saya telah mem-boot ulang kotak jaringan - dan saya punya. Selanjutnya, dia menyuruh saya membuka penutup untuk jack Fiber, mengungkapkan garis serat yang sebenarnya masuk ke rumah. Untuk memastikan itu aman, dia menyuruh saya mencabutnya dan memasangnya kembali. Setelah reboot lagi, saya masih memiliki hasil yang sama.
Perwakilan dukungan pelanggan memutuskan saya perlu teknisi untuk keluar dan menyelidiki lebih lanjut. Saat itu pukul 11.20 malam dan saya ingin segera kembali online. Yang membuat saya cemas, janji temu paling awal yang tersedia adalah pukul 11:00 pada hari Rabu - 36 jam kemudian.
Reaksi Awal Saya
Saya mengajar kelas online untuk area college, dan istri saya terdaftar di program pascasarjana online, jadi kami benar-benar mengandalkan internet yang tersedia setiap saat. Jendela 36 jam tanpa TV atau internet bisa sangat sulit untuk ditelan. Saya bertanya untuk memastikan tidak ada slot yang tersedia pada hari berikutnya, dan mereka memastikan saya harus menunggu - tetapi saya bisa menghubungi dukungan mereka lagi di pagi hari untuk melihat apakah ada celah. Dengan enggan, saya menerimanya.
Begitu saya terputus dari obrolan, saya mencabut kotak jaringan untuk malam dan pergi tidur.
Hari berikutnya, saya mengirim email ke tim dukungan yang menanyakan ketersediaan di siang hari. Pada saat saya mendapat balasan, saya sudah 20 mil jauhnya di kantor saya dan saya tidak dapat mengatur ulang jadwal saya untuk membuatnya bekerja. Itu harus menunggu sampai hari berikutnya.
Pada titik ini, pengalaman saya bukanlah kisah cinta. Saya merasa frustrasi karena tidak ada teknisi yang tersedia untuk hari yang sama. Bisa dibilang itu harapan yang tidak realistis, tapi ini Google Fiber . Seharusnya tidak turun. Dan jika ya, layanan pelanggan mereka tidak pernah mengecewakan saya sebelumnya.
Persepsi negatif awal itu akan berubah dengan cepat.
Ketika saya pulang dari kantor pada hari Selasa malam, saya memutuskan untuk memasukkan kembali kotak jaringan dan melihat apakah batas waktu hampir 24 jam dari listrik akan cukup untuk mendapatkannya kembali online. Hampir seketika, lampu status terhubung dan saya sedang online. Saya tahu masih ada sesuatu yang salah dengan pengaturan - saya pikir mungkin dongkrak Fiber telah dipengaruhi oleh beberapa petir dari badai selama akhir pekan, jadi saya memutuskan untuk tidak membatalkan kunjungan teknisi keesokan paginya.
Panggilan Layanan
Sekitar jam 9:30 pagi, teknisi saya menelepon untuk melihat apakah tidak apa-apa jika dia mampir sedikit lebih awal. Saya menjawab "Tentu saja!" Dan pada pukul 10:00 pagi, teknisi sudah berada di jalan masuk saya.
Dia masuk, menjabat tangan saya, dan memberi tahu saya bahwa dia mengerti bahwa pelayanan saya sedang buruk. Saya berkata, “Yah, sudah turun - tetapi sekarang tidak lagi. Maukah Anda melihatnya? "
Setelah melihat pengaturan saya, dia pikir dia tahu apa masalah saya - jack Fiber kehabisan Power over Ethernet. Dia pikir saya akan lebih beruntung jika kita memasang jack langsung ke stopkontak di dinding, jadi dia dengan cepat pergi bekerja pengaturan ini. Menyadari saya tidak memiliki outlet tambahan yang tersedia, dia berlari ke truknya, mendapatkan pelindung lonjakan baru, dan berlari kembali ke dalam. Dia memiliki kabel Fiber yang dihubungkan ke outlet dinding dalam waktu kurang dari 5 menit, dan semuanya terhubung dengan baik.
Meskipun layanan saya kembali, panggilan layanan tidak berakhir di sana.
Dia bertanya apakah dia bisa melihat semua TV di rumah sebelum memanggil untuk memeriksa status kesehatan dari kantor Fiber utama di KC. Tentu saja saya setuju. Dia memeriksa setiap TV, memeriksa pengaturan yang optimal, dan menemukan beberapa masalah kecil dengan kabel yang saya buat sendiri. Dia dengan sangat sopan bertanya apakah saya akan keberatan jika dia membuat kembali kabel menggunakan peralatan mereka, dan saya berkata "Tentu."
Dia kemudian bertanya untuk melihat di mana kabel saya berakhir - pertanyaan yang sedikit mengejutkan saya. Orang yang membangun rumah saya tidak melakukan pekerjaan yang bagus dengan kabel - daripada memutuskan kabel dan saluran telepon di ruang utilitas, mereka dihentikan di luar dan terkena elemen. Saya menunjukkan kepadanya di mana kabel-kabel itu berada, dan mengatakan kepadanya bahwa saya juga telah melakukan ulang beberapa kabel itu karena bentuknya yang buruk ketika saya membeli rumah itu.
Dia keluar untuk memeriksa pekerjaan yang telah saya lakukan, dan kembali lagi untuk bertanya apakah saya keberatan jika dia mengambil waktu untuk memperbaikinya sesuai standar mereka. Tak perlu dikatakan, saya terkesan.
Selama 15 hingga 20 menit berikutnya, teknisi bekerja untuk membersihkan kekacauan di sisi rumah. Dia bahkan mengikat kabel dan menutupnya sehingga tidak lagi terkena elemen.
Sekali lagi, dia kembali ke dalam dan bertanya apakah saya telah mengirim ulang salah satu kotak kabel di dinding. Saya tertawa dan berkata "Tidak."
Akhirnya puas, dia menarik laptopnya dan menjalankan beberapa diagnosa di jaringan saya sebelum menelepon ke kantor utama. Telepon kemudian, baik dia dan kantor-kantor utama puas bahwa jaringan saya kembali ke standar mereka.
Dalam perjalanan keluar dari pintu, teknisi menyerahkan saya kartu namanya dan mengatakan kepada saya, "Jika Anda memiliki masalah lagi hari ini, tolong beri saya panggilan langsung di ponsel saya - itu tercantum pada kartu bisnis - dan saya akan datang kembali untuk memastikan itu diperbaiki. "
Apa yang bisa menjadi kunjungan 5 menit ternyata menjadi lebih dari satu jam inspeksi setiap detail jaringan saya. Koneksi saya luar biasa sejak ia pergi pada hari Rabu - masalah kekuasaan tampaknya telah menyelesaikan sedikit saja masalah. Namun tetap saja, layanan pelanggan tidak berhenti di situ.
Buntutnya
Hari ini, saya mendapat telepon di ponsel saya dari perwakilan pelanggan Google Fiber. Saya sedang rapat, jadi saya tidak bisa menjawab pada saat itu, tetapi saya diberitahu saya telah menerima pesan suara yang hampir satu setengah menit panjang.
Perwakilan itu memberi tahu saya bahwa mereka baru saja memeriksa untuk mengetahui bagaimana koneksi saya, bagaimana saya pikir teknisi telah melakukannya, jika saya puas dengan pekerjaan itu, dan apakah ada hal lain yang bisa mereka lakukan untuk saya. Sekali lagi, mereka memberi saya nomor langsung untuk dihubungi dan berharap saya baik-baik saja.
Saya benar-benar kaget.
Seperti yang saya katakan dalam ulasan awal saya di bulan Februari, "layanan pelanggan" di industri telekomunikasi telah dikenal sebagai hal yang mengerikan. Saya memiliki pengalaman yang lebih buruk dengan penyedia layanan daripada yang bisa saya hitung - tidak hanya di rumah saya, tetapi di rumah pelanggan dan bahkan lokasi bisnis. Comcast memiliki contoh neraka layanan pelanggan yang terdokumentasi dengan baik.
Awalnya, saya pikir Google Fiber mungkin mengalami kemunduran dari tingkat layanan yang mereka berikan selama penyiapan awal saya. Saya senang mengatakan bahwa saya tidak mungkin salah. Perhatian mereka, perhatian terhadap detail, dan sentuhan pribadi terus menjadi tidak seperti apa pun yang pernah saya lihat dalam 12 tahun bekerja di industri ini.
Setelah pengalaman saya yang terbaru dengan Google Fiber, saya dapat mengatakan tanpa ragu bahwa mereka menetapkan standar yang sangat baik untuk layanan pelanggan di industri telekomunikasi.
Saya adalah satu pelanggan yang bahagia - terutama sekarang koneksi Gigabit saya sudah kembali online dan lebih baik dari sebelumnya!
Pastikan untuk memeriksa bagian satu: Apakah Google Fiber Worth the Hype?
