Saya percaya penting bagi siapa saja yang mempertimbangkan untuk menggunakan layanan situs to store Wal-Mart yang baru untuk membaca surat yang saya kirimkan kepada Wal-Mart Corporate pagi ini mengenai masalah signifikan keluarga saya dengan layanan mereka selama seminggu terakhir. Silakan baca di bawah ini.
“Perusahaan Wal-Mart:
Nama saya Tyler Thompson, penduduk Derby Kansas dan pelanggan tetap toko Anda. Sebagai sebuah profesi, saya adalah pengembang web di Wichita dan juga Pemimpin Redaksi dari situs web teknologi populer PCMech.com. Saya menulis dengan sangat tidak percaya akan peristiwa yang berkaitan dengan toko Anda, layanan pelanggannya, dan layanan Situs ke Toko Anda yang baru. Selama seminggu terakhir, kesabaran keluarga saya telah didorong melampaui batas oleh kurangnya kompetensi yang ditunjukkan oleh karyawan Wal-Mart di lokasi Derby Anda.
Tolong izinkan saya memulai dengan menggambarkan situasi selama seminggu terakhir. Saya dan ibu saya sedang mencari permainan, Guitar Hero III untuk PlayStation 2 dengan Guitar, selama beberapa hari ketika saya menemukan versi yang tersedia di toko online Anda. Segera, saya mengirim tautan ke ibu saya yang mulai melakukan pemesanan pada hari Selasa 4 Desember 2007 dengan opsi pengiriman yang diatur untuk layanan Situs ke Toko Anda yang baru. Permasalahan dimulai di sini, karena kartu kredit yang digunakan untuk transaksi ditolak tiga kali oleh layanan pemrosesan online Anda dan kemudian dikunci oleh layanan yang sama karena melebihi batas overflow Anda. Ibu saya mencoba lagi dengan kartu kredit yang berbeda, yang berfungsi sempurna pertama kali. Baru kemudian dia menyadari bahwa meskipun prosesor online Anda telah menolak kartu kredit pertamanya, ia telah menagih kartu ini sebanyak tiga kali untuk jumlah pesanan. Setelah menghubungi layanan pelanggan, masalah ini diselesaikan dengan cepat. Sayangnya, masalah tidak berakhir di sana, dan mereka relatif kecil dibandingkan dengan apa yang akan terjadi.
Pada hari Sabtu 8 Desember 2007, ibu saya menerima pemberitahuan email (yang pertama kali dikirim oleh layanan Anda sejak pesanan) dengan subjek "Konfirmasi Pengambilan" - kami yakin ini adalah pemberitahuan yang dijanjikan sesuai dengan instruksi faktur Anda tentang cara Situs Anda membuat Layanan toko berfungsi, langkah pertama: "Tunggu email yang memberi tahu Anda bahwa pesanan Anda siap untuk diambil (7-10 hari)" - namun, email itu tidak menyebutkan apa pun tentang pesanan yang siap diambil. Bahkan, itu dikatakan seolah-olah pesanan sudah diambil. Bingung dengan situasinya, saya menelepon toko untuk mengklarifikasi apakah ini email yang memberi tahu kami bahwa pesanan sudah siap untuk diambil.
Ketika saya menelepon, saya langsung meminta perwakilan layanan pelanggan, yang siap saya pindahkan. Saya bertanya tentang email yang kami terima dan kemudian ditunda untuk “seseorang yang tahu sesuatu tentang cara kerjanya.” Setelah beberapa menit, orang lain mengangkat telepon, dan sekali lagi menjelaskan situasinya kepadanya, saya diberitahu lagi "Aku tidak tahu bagaimana cara kerjanya, biarkan aku menemukan seseorang yang bisa membantumu." Akhirnya, pada percobaan ketiga, aku diserahkan kepada seseorang dari belakang toko yang "tahu apa yang mereka lakukan".
Orang ini sangat responsif dan positif untuk berurusan, karena dia segera mencari pesanan kami, pertama dengan nama belakang. Dia terdengar frustrasi ketika tidak ada hasil yang datang untuk mengambil yang tersedia. Dia kemudian meminta alamat jalan untuk diperiksa. Sekali lagi, dalam beberapa detik, dia kembali dengan respons negatif tentang pickup yang siap. Perwakilan kemudian meminta nomor pesanan untuk dicari. Saya menemukan nomor pesanan dan membacakan kepadanya melalui telepon, untuk tanggapan cepat "Oh tidak. Ini menunjukkan bahwa pesanan sudah diambil. Apakah Anda yakin tidak ada orang yang mengambilnya untuk Anda? ”Tanggapan saya adalah tidak ada yang mengambil pesanan dan situasinya tidak baik. Perwakilan itu melihat status pesanan lebih lanjut untuk menemukan bahwa ada tanda tangan pada file untuk paket tersebut. Segera setelah ini ditemukan, saya dipindahkan ke manajer, di mana saya membiarkan ibu saya mengambil alih pembicaraan telepon karena dialah yang melakukan pemesanan.
Setelah beberapa menit di telepon, ibu saya diminta datang ke toko untuk membahas masalah ini lebih lanjut.
Dia pergi sekitar jam 10 malam dan pergi ke manajemen di lokasi Derby Anda. Jelas tanda tangan itu tidak valid untuk paket itu, dan situasinya mulai meningkat. Setelah seorang karyawan dari area penyimpanan berhadapan dengan ibu saya dan mengatakan kepadanya, beberapa kali, bahwa “Dia tidak sempurna, ” ibu saya memintanya untuk keluar dari wajahnya, untuk berurusan secara ketat dengan manajemen, dan akan diberikan pengembalian uang. Tiga manajer yang berbeda menolak untuk memproses permintaan pengembalian dana, dan pada satu titik seorang karyawan mengatakan kepada ibu saya, "Akan sangat mudah bagi siapa saja untuk mencetak halaman konfirmasi pesanan dan membawanya ke toko untuk barang-barang seperti itu." memiliki dua makna, yang pertama menyatakan bahwa ibu saya menipu perusahaan, atau bahwa keamanan Wal-Mart tidak cukup ketat mengenai proses pemesanan online-nya. Setelah ditolak pengembalian uang oleh manajemen, ia meminta untuk berbicara dengan kantor pusat perusahaan, yang awalnya ditolak, tetapi setelah upaya lebih lanjut diizinkan di toko.
Wanita yang berurusan dengan ibu saya di perusahaan sangat akomodatif dan segera mengatakan kepada manajer di toko untuk memproses pengembalian uang dan meminta maaf atas kekasaran karyawan. Pengembalian dana akhirnya diproses dan perusahaan mengeluarkan pesanan baru untuk dikirim ke rumah kami secara gratis.
Pertama-tama, implikasi paling penting dari acara ini adalah keamanan. Pada halaman konfirmasi pesanan, langkah ketiga, dikatakan "Pergi ke area Situs untuk Menyimpan di toko Anda dan tunjukkan email tercetak Anda dan ID foto yang valid." Dan di bawah itu, setidaknya dalam dua area yang berbeda, daftar "Penjemputan" Pribadi "sebagai" Kim Thompson ". Jika ID foto diperlukan, bagaimana kotak itu ditandatangani tanpa ID yang memverifikasi identitas orang pickup sebagai "Kim Thompson"? Jawaban untuk pertanyaan ini mungkin cukup sederhana - seorang karyawan harus memalsukan tanda tangan (kejahatan negara sebagaimana didefinisikan oleh KS 21-3710) dan kemudian mencuri paket yang telah dibayar oleh ibu saya (pelanggaran ringan atau kejahatan negara seperti yang didefinisikan oleh KS 21-3701). Karena paket tersebut dapat melewati batas negara, tindakan ini juga dapat melanggar berbagai peraturan Federal Interstate Commerce.
Juga, implikasi bahwa siapa pun dapat memalsukan email oleh toko online Anda dan masuk untuk mengambil paket itu mengganggu. Menjadi pengembang web, saya berurusan dengan keamanan internet dan e-commerce setiap hari. Dengan demikian, situs web Anda harus memiliki perlindungan yang memadai untuk mencegah kejadian tersebut. Juga, untuk memalsukan konfirmasi pesanan, orang harus mengetahui nomor pesanan, waktu pemesanan, nama orang yang mengambil, dan informasi kartu kredit. Karena informasi ini diteruskan dari server Anda melalui komunikasi Lapisan Soket Aman, tidak mungkin bagi sumber luar untuk mencegat konten terenkripsi dan mendekripsi untuk penggunaan pribadi. Keamanan internet bukan lelucon, terutama bagi seseorang yang bekerja di industri.
Kedua, cara toko Anda menangani situasi tidak berfungsi dengan baik. Sejak awal, tidak seorang pun di toko itu yang tahu atau memahami bagaimana Situs untuk Toko bekerja, dan cara manajemen dan karyawan berkomunikasi dengan ibu saya tidak sopan. Layanan pelanggan harus menjadi prioritas, terutama dalam situasi di mana ada kemungkinan seorang karyawan mencuri barang dagangan milik pelanggan. Ibu saya diberitahu bahwa dia "tidak sempurna" sangat tidak profesional dan membatasi perilaku anak. Perilaku semacam ini memuakkan dari perusahaan seukuran Anda.
Ketiga, jika ini bisa terjadi di Derby Kansas tanpa ada yang mengetahui, di berapa banyak toko Anda yang lain, apakah kurangnya pengawasan ini menyebabkan masalah? Berapa banyak pelanggan lain yang akan terpengaruh oleh insiden serupa? Ini perlu diurus segera.
Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, saya adalah Pemimpin Redaksi dari sebuah situs web bernama PCMech.com. Saya menerbitkan surat ini sebagai Surat Terbuka di situs web untuk memperingatkan pemirsa tentang status disfungsional Site to Store, dan juga semoga membuat perusahaan Anda bertanggung jawab atas tindakan karyawan Anda. Surat ini akan ditampilkan dalam buletin yang diterima di kotak masuk lebih dari 25.000 orang, dan dapat dilihat di internet oleh pemirsa kami yang berjumlah lebih dari 15.000 per hari. Sebagai surat terbuka, perusahaan Anda bebas merespons secara terbuka di situs web sebagai komentar.
Untuk memastikan surat ini ditindaklanjuti, saya akan mengirimkan ini ke kantor pusat perusahaan Anda dan kepada Manajer Derby Wal-Mart. Untuk memperbaiki situasi ini, kami ingin menerima permintaan maaf tertulis dari kantor perusahaan dan Derby Wal-Mart, serta mengambil tindakan yang diperlukan terhadap karyawan yang terlibat dalam situasi ini. Saya sedih bahwa itu harus diambil sejauh ini, tetapi mengingat perawatan yang kami terima; Saya merasa situasinya tidak bisa diabaikan.
Terima kasih atas waktu Anda.
Tyler Thompson ”
